來一趟大馬，等於遨遊整個亞洲？

旅遊部長東姑安南呼吁全民參與，同心搞好旅遊業，隨時把“想想旅遊業、搞好旅遊業”的觀念銘記於心，協助國家把旅遊業推向高峰。

每一個國民都是國家代言人，這番說法準沒錯。我們生在此、長於此，我們的生活面貌、風俗習慣、風度禮儀、對事物的看法，都代表著馬來西亞的國情和文化水平。

我們到其他國家觀光旅遊，除了遊覽名勝古蹟，也體驗當地風土人情。舉例我們到中國旅遊，無不對中國博大精深的文化、淵源流長的歷史、宏偉的古蹟驚嘆不已， 然而一提起當地廁所設備和衛生水平、民眾處處向錢看、習慣砍遊客菜頭、隨地吐痰等陋習就大吐苦水。看，一國人民的文明程度、文化水平是多麼重要的印象分。

大馬向來極力向外國推銷大馬的熱帶風情和多元種族文化，邀請外國人到來體驗不一樣的生活樂趣。大馬政府在國外的旅遊促銷廣告，打出的口號是“大馬─亞洲魅力所在”，來了一趟大馬，等於遨遊了整個亞洲。

無論廣告畫面拍得再精緻，如何描繪大馬人友善熱情，遊客真正接觸過了大馬人，體驗過了這裡的生活，才是最真實的。

旅遊部長所提的移民局入境處官員的態度，還有德士司機的服務水平，都有著很多需要被改善的空間。不要忘記，記憶中我們曾經辦過幾回旅遊相關大小活動，同樣的問題都被列入改善議程，可是一直無法提昇，到底問題在哪裡，可能就是這個國家的整體素質了。

服務素質不佳不只會把遊客趕走，就是國家人民本身也怨聲載道，被海外朋友問起，別說擔當民間旅遊大使的重任，就是提起都會臉紅。

有一回接待台灣作家李昂，她在機場入境處排隊了大半小時，當天多趟班機都客滿，入境人數可想而知，但是我們的移民局視而不見，連開多幾個櫃台的工夫都省下。李昂被折騰了一番後，牢騷自然多。

政府不斷推銷我們的服務態度多有親和力，實質上是那樣嗎？那天我到一家國際唱片行選購聖誕專輯，店員一副晚娘的黑臉。我請她讓我試聽光碟，她一言不發，把光碟放入光碟機，也沒告訴我操作方式，就不理我了。直到我付錢離開，她還是一副我欠了她的臉孔，連謝謝也省了。

到戲院看電影，售票員像副機器，微笑只是客套，一旦被顧客投訴訂了票貨不對辦，要求解釋，她馬上臉色轉變，不理不睬。顧客要求見經理，她就說隨便你，你要投訴就去吧。這種態度讓你瞭解，即使投訴了，經理也會站在她那一方的，他們的公司文化本來就不是顧客至上。

快餐店推出甚麼15分鐘快速套餐，慢了上菜，顧客不滿意下回來可以享受優待，結果為了趕時間，端上來的意大利薄餅或意大利麵讓你簡直吃不下。人手不足時，員工只會埋怨人手安排不當，不管是點餐、上菜還是付錢，都是給顧客臉色看。可見餐廳上下素質都有問題。

現在流行自由行，懂得旅遊的人都選擇不跟團，即使跟團也爭取時間自行逛逛，體驗不同的風土人情。這類遊客喜歡到小販中心找道地美食，結果看不到我們國民的語言天份，也沒有品嚐到道地美食，因為不管招待員還是下廚的，個個都是講話結結巴巴、廚藝也不好的外勞。

遊客是精明的，不要當他們傻瓜，推介廣告宣傳詞可以天花亂墜，畫面可以修飾剪輯。爲由素質是發自內心，不重素質，廣告多響也是等於把宣傳費丟入南中國海。

（星洲日報／情在人間‧作者：張立德‧2006/12/11）